La panne intempestive, principal motif de plainte des internautes

  

La panne intempestive, principal motif de plainte des internautes

L’analyse statistique du courrier des lecteurs révèle que pour près d’1 internaute sur 2 (49%), le principal motif de plaintes contre les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) est liée à un problème technique, devant les problèmes commerciaux (25,9%) et les problèmes administratifs (25,1%).
Les pannes intempestives figurent en tête du palmarès des plaintes des lecteurs du magazine avec 20,1% du total des plaintes.
La mise en service laborieuse voire impossible de l’abonnement arrive en deuxième position des problèmes techniques (15%), suivie de la panne de connexion totale (13,1%).

Au rayon des plaintes liées à des problèmes commerciaux, c’est la vente forcée qui est le plus reprochée (10,9%), juste devant la facturation contestée (10,3%) et la pratique commerciale déloyale (2,6%).
Les autres motifs de plainte sont dus à des déboires administratifs, comme la résiliation difficile de l’abonnement (16,3% des plaintes), le transfert de l’abonnement lors d’un déménagement (4,9%) ou la modification d’un forfait (2,4%).
60 millions de consommateurs ajoute que les hotlines des FAI sont aussi régulièrement critiqués par les abonnés.
62% reprochent aux hotlines leur inefficacité, 23% leur coût, et 15% la difficulté à la joindre.

Sur 467 plaintes envoyées au magazine entre le 1er décembre 2007 et le 31 janvier 2008.