Selon le document intitulé Les aéroports français face aux mutations du transport aérien, la Cour pointe du doigt de nombreux dysfonctionnements liés notamment à l’information donnée aux passagers, à la gestion des files d’attente ou encore au rapport qualité/prix des boutiques et des bars/restaurants.
Dans un chapitre entièrement consacré à ADP (Aéroports de Paris), la Cour des Comptes souligne "une qualité de service encore insatisfaisante" malgré les efforts entrepris. Elle rappelle que selon une enquête menée par un cabinet américain JDPA auprès d’aéroports internationaux, Paris-Orly se classait en 2004 en 66e position sur 76 et Paris-Charles de Gaulle en 68e position, en termes de satisfaction globale.
Il semblerait toutefois que les différentes initiatives entreprises par le gestionnaire aéroportuaire aient réussi à améliorer la perception de qualité des voyageurs.
Même si les enquêtes de satisfaction menées depuis deux ans par ADP ne montrent pas un inversement de tendance, le gestionnaire est sur la bonne voie, toujours selon le rapport.
Cependant, "des points noirs demeurent, notamment la signalisation et la difficulté de circulation à l’intérieur des terminaux, l’information donnée aux passagers, la gestion des files d’attente, le rapport qualité/prix des boutiques et des bars/restaurants, les conditions de passage des contrôles transfrontières de la police aux frontières aux heures d’affluence, les conditions de transport des passagers par autobus entre les avions et les aérogares lorsque les avions ne sont pas directement accessibles", ajoute la juridiction.
La Cour des Comptes déplore également les carences dont souffre la liaison ville-aéroport. Des manques dont "ADP n’est pas le principal responsable", ajoute-t-elle. La réalisation du projet CDG-Express devrait pallier cette lacune et permettre au sixième aéroport mondial, en termes de trafic, selon l’ACI (Association internationale des aéroports), de s’aligner sur les configurations des autres grands aéroports internationaux qui, tous, "bénéficient d’une liaison ferroviaire express".
La juridiction conclut son chapitre en indiquant que le "niveau de qualité élevé constitue cependant une exigence forte, tant pour la compétitivité de l’entreprise qu’en contrepartie des augmentations de redevances accordées par le contrat de régulation économique jusqu’en 2010". Même si toutes les améliorations ne sont pas du ressort du gestionnaire aéroportuaire, la Cour des Comptes constate que "les marges des progrès possibles n’ont pas toutes été suffisamment explorées".
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