- En cas de litige avec un transporteur, les touristes peuvent s’adresser à la DGAC
Régler un litige avec une compagnie aérienne
Retard important : en cas de retard, la compagnie aérienne n’est tenue à aucun dédommagement.
Cependant si le retard est important et qu’il provoque des dommages au passager, comme l’annulation d’une nuit d’hôtel, la compagnie aérienne est tenue de le dédommager comme le prévoit les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal.
La définition de l’importance du retard varie selon la distance parcourue par l’avion.
Ainsi, seront considérés comme retard important deux heures ou plus pour les vols de 1.500 km ou moins, trois heures ou plus pour les vols de plus de 1.500 km jusqu’à 3.500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres et quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3.500 km.
Le passager peut prétendre, non seulement à une prise en charge, comprenant les repas et les rafraîchissements, mais également à une nuit d’hôtel et aux transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire.
La compagnie aérienne doit également lui permettre de passer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux fax ou e-mails.
Si le retard excède les cinq heures, le voyageur peut demander le remboursement de son billet uniquement s’il refuse de prendre le vol en question.
Si cette situation se produit lors d’une escale, il peut demander à la compagnie de le ramener à son point de départ initial et ce gratuitement.
Refus d’embarquement ou annulation : les compagnies aériennes
pratiquent souvent le "surbooking", c’est-à-dire qu’elles vendent souvent plus de billets qu’il n’y a des places dans l’avion, comptant sur les désistements pour rentabiliser le taux de remplissage.
Conséquence : certains passagers se voient souvent refuser l’embarquement.
Avant un refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit préalablement faire appel aux passagers qui accepteraient de différer leur voyage. Ces derniers peuvent négocier les conditions de différé.
Les passagers qui se voient refuser l’accès contre leur gré et qui refusent de prendre un autre vol peuvent prétendre à une indemnisation dont le montant dépend de la distance du voyage.
Dans le cas de l’annulation, la compagnie aérienne n’aura pas à rembourser le passager si elle le prévient au moins deux semaines avant la date de départ ou si elle arrive à prouver que l’annulation intervient suite à des événements indépendants de sa volonté (météo par exemple).
Le transporteur doit impérativement rembourser en espèce ou en chèque ou en virement bancaire.
Tout remboursement sous une autre forme, notamment des bons voyage, doit se faire avec l’accord signé du passager.
A qui s’adresser : il est possible de s’adresser à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) uniquement après avoir pris contact avec le transporteur.
Depuis cet été, la direction met en ligne un formulaire de contact dédié à cet effet.
Adresse :
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
